Onlangs was ik op zoek naar een schadeherstelbedrijf voor onze privé auto. Niks ernstigs, klein deukje in de motorkap. Met je lease auto ga je dan meestal naar Care autoschade of een FOCWA bedrijf. 
Ik gun echter de kleine ondernemer die net buiten de stad zijn onderneming drijft ook wel handel en ging dus even googelen waar ik terecht kon. In the middle of nowhere kwam ik terecht bij een vriendelijke man die samen met zijn (gepensioneerde) vader een klein schadeherstelbedrijf runt. Uiteindelijk ging ons gesprek over de handel en de invloed van regen op schades en het feit dat hij soms twee weken geen werk had. Ik vroeg de man waarom hij geen website had, via Google vond ik namelijk alleen een telefoonnummer. De man antwoordde dat hij daar geen verstand van had en dat zijn klanten hem wel wisten te vinden. Op de vraag waar hij zich dan onderscheidde ten opzichte van een FOCWA of Care bedrijf werd het angstvallig lang stil. “Ja”, zei de man, “als je kwaliteit levert komen de klanten wel toch?” Inderdaad is dit wel een belangrijke en onmisbare eerste stap in je dienstverleningsproces. Maar wat als je concurrente die kwaliteit ook levert? De wereld is niet meer zoals 10 jaar geleden. De klant die 10 jaar geleden nog loyaal en trouw was gaat nu googelen en kijkt verder voordat hij zijn keuze maakt. Klanttevredenheid en referrals zijn inmiddels onmisbaar geworden. Maar ja, als je geen website hebt om ze te publiceren…..
Mijn nieuwsgierigheid was wel dermate gewekt dat ik de website van Care ben gaan bezoeken. Pats, voorop de homepage staat het. Klanttevredenheidsscore 8,5. Toch even op klikken om te kijken wat klanten zeggen. Slechts drie quotes van klanten en ook nog anoniem. Beetje jammer dat Care niet transparant is over de referrals. Dat is wel anders als je gaat kijken bij Iens.nl of Kieskeurig.nl. Bedrijven die niet actief werken aan referrals hebben in mijn optiek klantwaarde ook niet boven aan hun lijstjes staan. Daarmee bedoel ik dat klantwaarde geen onderdeel uitmaakt van de cultuur, waarbij het vaak ontbreekt aan inspirerend leiderschap van de ondernemer die KLANTWAARDE met hoofdletters schrijft. Of nog een stap verder een bedrijf dat klantwaarde heeft vertaald vanuit haar kernwaarden richting de missie visie en strategie van het bedrijf. Of nog mooier zelfs vertaald naar alle processen in de onderneming.
Blauwe Bananen
Een leuk boek om te lezen hierover is Blauwe Bananen van Wouter de Vries jr en Thiemo van Rossum. Waar blinkt u in uit? Waarom zou de klant zijn geld aan u geven? Of waar is uw organisatie eigenlijk goed in? De gele banaan staat voor de grijze grote massa. De blauwe banaan is onderscheidend en weet dit op meerder fronten uit te nutten ten opzichte van de concurrentie. De auteurs hebben hiervoor een leuk model ontwikkelt, de vier B’s: Behoefte, Beleving, Belofte en Bewijs. Wat staat er van uw organisatie eigenlijk op Google of YouTube? Bent u tevreden met een 7 in een klanttevredenheidsonderzoek?
Wilt u meer weten hoe u de klanttevredenheid naar een hoger niveau tilt en hoe u klantwaarde verankert in uw bedrijfsvoering neem dan contact met ons op.
